“让投诉人满意”——这个KPI，不管占不占理，不管是真维权还是胡闹，只要投诉了，就得让投诉人“满意”。一名检察官从检察院抽调到基层处理投诉举报，道出其中苦涩：“有些明显缺乏事实支撑的投诉，只因投诉者看不惯，也要受理、调查、处理，直到让其‘满意’。”他举了一个案例，曾有人三番五次投诉小区对面某单位的道闸高度不合适，“这道闸高度完全不影响他啊，但最后为了摆平这个投诉，竟然真的两次改了高度！”

而真正践行“枫桥经验”的地区，从来不是倚仗“和稀泥”。例如，平昌县践行“枫桥经验”实现矛盾纠纷就地化解率97.8%；四川多地依托综治中心实现纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。这些都是实打实的治理成效。

真正践行“枫桥经验”的基层干部，更不是“泥瓦匠”，而是抽丝剥茧的“解铃人”。受访者中，S省B市的马所长就是最好的例子。他在基层摸爬滚打十几年，因真正践行“枫桥经验”和“拼命三郎”般的工作热情而获得国家级表彰，在任职过的辖区甚至当地论坛均有口皆碑。

马所长化解矛盾纠纷多达几百起，但真正让他与众不同的，不是那些宏大具体的数字，而是他处理纠纷的方式。例如，调任新辖区人生地不熟时，他得知当地一对叔侄积怨长达16年、双方频繁用极端手段闹事闹访。马所长用上了自己春节调休及年假的14天，深入村中调查，化解了这起让无数人直呼“难搞”的积案。再如，农民工群体因工程多次转包、内部矛盾复杂讨薪难，马所长挨家挨户走访了讨薪的农民工后，连续半个月昼夜不休对承包方进行法治和警示版的“夺命连环催”，多次传讯劳务承包方到案，在他接警18天后，承包方全额支付了拖欠工资。

“别把小事不当事儿，也别和稀泥。不处理好，兴许就会变成民转刑、刑转命的大案件。”这是马所长常教导年轻警员的话。遇到职权范围之外的求助，他也会给求助者“指条明路”——告诉群众找哪个职能部门、具体怎么找、依法合规解决问题。

这才是“枫桥经验”，不是谁闹谁有理，也不是谁强/谁弱谁有理，更不是各打五十大板。“枫桥经验”的根子是“法治”，不是“妥协”；是“调解”，不是“和稀泥”；是“情理法修复社会关系”，不是“摆平即水平”。

2023年7月26日，诸暨东白湖镇社会治理办公室负责人等入户了解村民宅基地指标纠纷的具体情况。 新华社

03 “短期止痛药”和“长期鹤顶红”

最高人民法院曾明确强调，坚决防止“谁闹谁有理”“谁横谁有理”“谁受伤谁有理”等“和稀泥”做法，让司法有力量、有是非、有温度。这话说得掷地有声，但落到基层，“谁闹谁有理”为什么屡禁不止？

因为它确实是“短期止痛药”。对基层，息事宁人是“最优解”；对领导和当地有关部门，花最小的成本把事情“摆平”，可能比“网闹”舆情起来后再花巨大的精力去厘清是非划算得多。对闹事者，闹一闹确实有甜头。短期看，各方似乎都“赢”了，但长期看，这笔账亏到了根本，堪称“长期鹤顶红”。

首先，公共资源挤占和错配危害自不用说，更可怕的是示范效应的“病毒式复制”。在信息传播高度发达的今天，闹事成功的“捷径”会以惊人速度在同类群体中传播。同类事件的处理成本从“一次性”变为“倍增”。

其次，社会运行和治理成本被越卷越高。“按闹分配”之所以成为行政资源的“黑洞”，其消耗逻辑远非“多出几次警、多开几次会、给点小恩小惠”那么简单。它是一套缓慢推进的恶性循环系统，每一轮循环都在推高社会运行的总成本。

这些年，来自不同地区不同部门的基层干部向我吐露——各级领导普遍存在较强的“舆情恐慌”，内部流程“过度动员”，让大量工作人员为假想的舆情或闹剧启动“战时机制”。

“一个普通的消费投诉，一旦上升为‘扬言跳楼’、‘网络曝光’，立刻就从市场监管部门的常规业务，升级为维稳事件或所谓舆情。甚至部分市民正常诉求和调侃式发声，也因领导担心会变成舆情而过度应对。”一位分管舆情的基层干部无奈地说，“原本一个科室能解决的事，最后要惊动一个分管领导；原本按规执行能了结的事，最后要形成一份专项报告、召开街道办、派出所、信访办、应急管理、甚至宣传部门的联席会议。”

为什么如此“反应过度”？除了上面提到的“满意KPI”，棘手的还有近年兴起的“网闹”。

与正常“网上平台维权”不同，“网闹”内容真假难辨，面对刻意引爆的舆论和煽动的情绪，基层政府往往难以招架。西安游客王某颜因对选片不满滞留店内、堵门闹事，被店主推搡倒地后，刻意隐瞒民警调解事实，在网上发布“被殴打致昏迷”“民警勾连商家”等不实信息。最终警方虽查清真相，双方都被拘留，但舆论的风暴已经刮过，吃了第一波瓜的群众，许多没有“等子弹飞一会”也没有回头看真相便投入了下一个热点，而涉事基层却已脱了一层皮。

所以，一些部门常过度调动资源以应对或设防，这种“杀鸡用牛刀”的模式，是对行政效率的侵蚀——大量本应用于优化营商环境、改善民生的行政精力，被永久性地困在了“救火”和“灭火”的循环中。时间久后，基层治理便会启动“防御性执行”——不敢作为的“全员自保”。这种氛围会传染，让刚正不阿的干部成为“异类”，让依法办事变得“不合时宜”，最终整个系统丧失“较真”的能力，陷入一种集体性的“不作为”或“乱作为”困境。

而最可怕的是公众信任的“磨损折旧”和原有规则体系的“隐性塌方”。这是最深层、最昂贵的成本。当守规车主看到“碰瓷者闹一闹就能获赔”，他会质疑规则；当合法维权者看到“闹访者拿超额补偿”，他会觉得“老实人守规矩吃亏”。信任的流失，意味着之后的每一次执法、每一次调解，都更需要耗费额外的前期沟通成本去重新建立公信力——法治社会最怕的不是有人违法，而是原本循规蹈矩的人开始怀疑“闹可能比守法有用”。

回到那个电线插板或土豆。

民警处理得没错——他普法了、安抚了、调解了。但真正令人担忧的问题从来不是“警察怎么处理的”，而是“个人私欲要公共资源兜底”。这不是“维权意识强”，这是“巨婴症晚期”，而当下，这样的巨婴似乎越来越多。

治理“谁闹谁有理”，不是让基层变得更“硬”那么简单。它需要一套组合拳：对闹事者，切断“按闹分配”的示范效应，让无理取闹者无利可图；对治理者，畅通理性维权渠道，让群众不必靠“闹”维权；改革“投诉人满意”的考核逻辑，让基层敢于依法说“不”；而对传播者，媒体应当守住边界，不再把“无理取闹”包装成“较真维权”，也不要把“和稀泥”粉饰成“暖心执法”。

让守法者不吃亏，让闹事者不占便宜，让基层工作者敢于依法办事而不用担心被“网闹”反噬，让“马所长们”的枫桥精神能被看见、被认可，而不是被一句“调解是和稀泥”一竿子打死——这才是“枫桥经验”真正的精髓，这才是法治社会的根基。

大盘鸡可以放土豆，但110不能什么都接。会哭的孩子可以有奶吃，但前提是——他真的饿。如果只是因为“觉得这奶不够甜”就撒泼打滚，公共资源不该为其任性买单。否则，最终吃亏的，一定是每一个守规则的老实人。

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