三、新时代舆情治理须有新思维

由于新型冠状病毒感染的肺炎疫情，上千条宝贵生命的消失，数以万亿计的经济损失，幸福祥和的新春佳节，14亿人民的隔离和自我隔离，多少年来苦心经营的国际形象，损失之大，30年来所罕见。客观地说，在这种情况下，有不同的声音是正常的，有舆情也是正常的。

关于舆情处置规律的研究，已经产生了一些有启发的成果。【27】舆情治理的对象好像是“舆情”，实际上却是“功夫在诗外”，是为了营造万众一心阻击疫情的舆论氛围，凝聚起众志成城、共克时艰的强大正能量。在应对疫情舆情中，对科学防护知识的广泛宣传，有利于引导群众正确理性看待疫情，增强自我防范意识和防护能力；对党中央重大决策部署的深入宣传，充分报道了各地区各部门联防联控的措施成效，生动讲述了抗击疫情中感人的中国故事，展现了中国人民团结一心、同舟共济的精神风貌，凝聚众志成城抗疫情的强大力量。

当然，也要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性，引导群众增强信心、坚定信心。尤其是在互联网新媒体背景下，对于疫情防控这样具有极大影响的公共卫生事件而言，舆情治理必须要有新思维。

一是要科学认识新媒体时代的舆情产生规律。第一，与传统报纸杂志、记者、官宣和专家垄断的“专业生产”(PGC)相比，新媒体时代信息生产的特点是以“用户生产”（UGC）为主。微信现在平均每天有500亿次信息发送，这完全是以前的传统媒体（包括广电）所不可比拟的。第二，不良言论管控的难度更大。以前通过出版审批制度，无论是电影、电视、广播、报纸、杂志和图书出版，能够做到“一切尽在掌握之中”，宣传工作在很大程度上是“老子”管“儿子”，“领导”管“小兵”，如臂使指。境外不良言论很容易被封锁，实现“思想锁国”和“言论禁海”；国内不同的、不好的声音也可以很好消弭掉。但现在舆论由“封闭环境”变为“开放环境”，不小心就会出现境外“舆论倒灌”；网络出版、社交媒体、自媒体，使得言论的表达渠道和平台多元，也实现了无需“出版”，便能发表言论，管控难度加大。

二是舆情处置中的时度效更加重要。在传统媒体下，舆情回应有24小时、8小时、6小时“黄金时间”之说，而在新媒体环境下，舆情回应甚至要做到即刻响应；而且更加重视回应的质量。第一，在及时回应的前提下，“行动”与“态度”同样重要。如果仅停留在“表态”上，舆情就得不到真正平息，甚至可能形成次生舆情。第二，线上下下统筹解决。有研究通过对舆情发生、处置及处置效果进行分析，提出了政府在处置突发公共事件舆情时的“o2o联动效应”（online to offline），也即，线上抓舆情引导，线下抓问题解决，线上引导与线下治理相结合。【28】第三，杜绝拖瞒骗。在这方面，我们曾经有过深刻的教训。2018年11月4日，福建省泉州港发生碳九泄漏事故。当地环保部门被当时舆论认为“不负责任”的官方通报，导致当地政府公信力“雪崩”。事件过程中出现的“女记者被精准查房”的插曲，再一次引发了社会舆论对当地“掩盖事实真相”批判的次生舆情。直至最终调查结果认定企业恶意串通瞒报泄漏量近10倍，严厉追究责任，舆情才逐步消解。福建泉州这一事件是事故发生后处置不当而引发更大舆情的典型案例，由区域事件演变为全国发酵，时间持续近一个月，值得认真总结分析，吸取教训。【29】

三是以高质量的信息供给取代老套的观点说教。第一要认识到，经过建国以来七十年的发展，我国识字率、高等教育普及率和收入水平均有极大的提高，人民群众对美好生活的期待、对高质量公共服务的需求更加强烈，在这种情况下，舆情回应就必须具备更高艺术、技巧，拖瞒骗更容易被揭穿和识破。第二，凝聚共识比单向监管更重要。在4G时代之前，对于网络有害或不良信息，通过强化平台责任以及网络信息内容平台的移除操作，可以在一定程度上实现治理目标，但也导致平台责任过大、权力过大甚至干预信息呈现等不良后果。而在5G时代，由于“情绪”“情感”在很大程度上重于信息的“真实”，“后真相”效应更加凸显。因此，生硬的观点灌输可能更难实现良好效果，国家必须具备更强的凝聚共识手段，更高的信息供给质量，更深入的价值观塑造能力，由事后监管为主变为事前塑造为主，使得网络信息内容能贯彻国家的核心价值，充盈着正能量。

四是将适应舆情压力作为新时代提高执政能力的重要方面。第一，要认识到，时代变了，世界变了，在新媒体背景下，党和政府、党员干部，必须适应在舆情压力甚至负面舆情下工作。应对舆情能力也是新时代执政能力的一种，不能刻舟求剑。第二，要客观认识到，多元声音，是社会活力的体现。信源丰富，决策会更周全。杂音会不会搅乱“军心”，关键不在杂音有多响亮，而在“军心”是否足够坚强，不能一味删、封、抓，避免形成“舆情温室”。第三，新媒体时代的舆论监督无处不在，对党员干部的清廉、担当就有更高的要求，我们要有刀口向内的决心，分清楚舆情针对的是个别贪腐、庸碌的干部，还是整个体制，不能让整个体制为某些有问题的干部“背黑锅”。因为，从历史实践看，言论管控保护的往往不是政权，而是政权中有问题的份子。

正是对新媒体时代疫情防控中舆情规律的科学把握，中国政府采取了非同寻常的疫情遏制措施，世界卫生组织总干事谭德塞认为，在疫情防控的许多方面，中国实际上正在为疫情应对设定一个新的标准。某种意义上说，疫情是一面镜子，以不同的角度，它会折射出不同的光线。特别是在自媒体时代，由于恐慌、由于无知或者种种原因，社会上总会充斥种种不同的声音，有些可能还是妨碍疫情防控的杂音。这是大众传媒时代，尤其是信息社会所不可避免的。坚持疫情防控中的自信、开放与透明，及时发布权威消息，实现正能量信息的充分供应，让信息跑过病毒，更能够增信释疑、凝魂聚气，形成抗击疫情的钢铁长城。【30】