【文/观察者网专栏作者 夏日】

近来，万科物业因“锦旗事件”一度冲上微博热搜，引起网上的纷纷讨论。

由于不满高昂的车位租赁费，几名业主向宁波万科物业赠送“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗，随后全国其他社区业主纷纷效仿。万科宁波物业认为这事对整个物业行业负面影响太大，因此已申请提前三个月解约，退出该小区物业服务。

作为物业行业的标杆，万科物业一下子被推到风口浪尖，激起人们对城市社区物业的关注和反思。

9月5日，宁波中梁首府小区几位业主驾车将小区车行出入口堵死，随后几位业主将印有“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗带到小区物业服务中心递交，并拍照、传播。

实际上，在当前快速城市化过程中，物业企业对构建城市美好生活的秩序发挥了重要作用，在面对新冠疫情这一城市突发公共卫生危机时，也做出了巨大的贡献。但同时，它们也面临诸多困境，尤其在拆迁安置小区，由于小区独特的社会性质和建立过程，物业管理困境更为凸显。

为应对这一困境，各社区及物业公司也在积极求变。目前一种有益的探索是加强社区党委领导，以党组织的方式加强对社区居民的组织，形成“红色物业”的道路。其中，中部城市的J社区就是典型。

J社区由原Y村转化而来，是一个地地道道“撤村建居”的大型农民还建社区。社区总面积17万平方米，居民6000多户，2万余人。社区党组织在参与物业公司的服务过程中，通过主体补位逐渐嵌入到物业公司中，以组织化参与物业治理，已经积累了一些比较好的工作经验：通过塑造与规范社区的空间秩序，转变了居民的公私观念。同时，在物业费的收取过程中，动员组织居民，强化居民的公共意识，提供物业发展的“第三条道路”。

“三失”农民上楼难适应

2004年，轰轰烈烈的“村改居”实践拉开了当地快速城镇化的序幕。2005年以来，Y村民房被拆得七零八落，居民散在四面八方，成为失地、失业、失收的“三失”农民。随着作为拆迁安置J社区的建成验收，Y村所在的C乡的 “三失”农民陆续入住。

村民们虽然上岸了，但观念在还在土地、鱼塘里。“他们赶着鸡鸭，牵着猪牛羊，背着渔网，扛着锄头，提着粪桶就进入小区了。”一位干部回忆过去时笑着说道。“富日子当穷日子过，什么都舍不得落下”构成了村民当时最朴素的心态。在农民观念里，破家值万贯，很多废旧物品都舍不得扔掉。

对于在农村生活了几十年的农民而言，生活环境的突然改变使他们惶恐不安。没有多少文化，也没有足够的技能，是否能够真正在城里生存还具有太多的不确定性。小农的理性让他们时刻给自己留一条后路。“一旦城市无法生存，我会随时准备回到原来的生活方式，继续贩鱼养鱼过日子。”一个70多岁的老人同笔者聊到他的担心。

小区环境状况可想而知，城市化的小区内部空间充满了乡土的生活气息：楼道里堆放着渔网、石磨、蓑衣和镰刀等生产工具；楼下行道树上搭棚子拴牛羊，空地上累窝养鸡鸭，花坛绿化被纷纷抢占，种上了蔬菜；生活垃圾随处乱丢乱扔，甚至连高空抛物也比比皆是。

小区保洁班长回想那段光景时说道，“的的确确素质差，的的确确脏，脏得让人睁不开眼睛。”一位退休搬回社区的老师觉得无奈，一看到外面的景象，就再没有出门锻炼的心思了，“眼不见心不烦，散不了步，干脆在家看报纸。”

造成这种现象的根源在于，在农村，农民的生活生产空间是一体的。生活住房与生产工具的安放、屋前屋后的菜园地等融为一体。农民对公私领域并没有明确的界限。在城市却完全不一样，居民的生产与生活是自然分离的，社区只是居民生活的空间，一套公寓住房是最直接的见证，公私空间区分非常明确。

农民物业公司的成立

进城的兴奋很快被小区糟糕的环境所湮灭。

生活在一片“雾茫”之中，居民苦不堪言，怨声载道，社区干部也是头疼得很。看到小区的环境，华润、保利等许多国内大型的物业公司也纷纷摇头，“只怕天王老子过来也做不好这个小区的物业。”

引入市场物业的设想没有成功，小区物业处于无人管理的“真空期”。生活质量不但没有提高，反而急剧下降，居民哪有幸福感与获得感可言。

“小区物业无人经营，自家物业自家行。”既然市场力量不愿意参与，社区就自发经营，自力更生。作为第一批拆迁小区，没有理论指导，没有经验可学，J社区只能摸着石头过河，在实践中探索。在两委会上，社区书记掷地有声地说道，“既然没有可以借鉴的样板，就让我们成为样板。”

要想由Y村集体办的L物业公司承包J小区的物业，获取新区公司（政府成立的负责开发建设的项目法人和融资主体）的信任是首要的。社区两委与新区公司展开详细谈判。最开始L物业公司也受到新区公司的质疑，他们认为国内大型的物业公司都不愿参与，一个不懂物业管理的“农民物业公司”又怎么能够管理好拆迁小区的物业？

很快，这种质疑大部分被打破。

社区书记从来不打无准备的仗，“在谈判前，我首先对小区现状进行了全面的摸底排查，接着专门拜访了物业协会的专家。”新区公司见社区书记说得头头是道，最终答应把物业管理交给L物业公司。尽管如此，在签订合同时，仍加上一句话：如果业主不满意，我们随时更换其他的物业公司来取代你们。

深谙基层工作与农民情况的社区书记笑道：“您放心，虽然我们公司在一些人的眼里是‘农民物业公司’，但是不要忘了，小区是失地农民安置小区，农民和农民精神上有着天然的亲缘关系，换哪个物业公司，也不会有我们做得好，做得到位。”

落实责任，改变观念

2006年左右，L物业公司成立之初，具有丰富的市场物业管理经验的陈叔叔，被社区书记看中，成为公司的总经理，负责整个公司的运营与管理。

陈叔叔娴熟地引入物业管理的通行机制，却很快在小区环境综合治理中发现这是自己想当然。“拆迁小区的物业，与物业管理的通行机制有太大的不同，很难按照商业企业模式那套来管理。”看似一件小事，却是件大事。他实事求是，及时调整策略与方式。

“如果仅仅依靠物业公司来实现小区环境综合治理，这是个不可能实现的美好诺言，没有社区两委班子的强力支持，一切都不可能。”陈叔叔坦言。社区两委班子认为党员要发挥模范作用，带头维护小区环境。在社区书记的带领下，分片召开党员会议，推荐楼栋长和单元长。

依托原乡的党员积极分子与乡土社会基础，经过几个小时的激烈讨论，最终选出了41个楼栋党建联系员（党建联系员）和128个单元长（党建观察员），形成“书记—支部委员—党小组长—楼栋长—单元长”的五级管理体系。

经过讨论，党组织又制定出“四定四包”工作机制。所谓四定，就是定人、定时、定片、定责；所谓四包，就是包栋、包单元、包户、包人。具体的任务安排就是：外环由党员干部包片，中环由党员包栋，内环由党员联系员包户，小环由党建观察员包人。

“可以说，当时实现了范围无遗漏，责任全明确，时间全覆盖的组织、治理与服务体系。巡查时，党员都要佩戴徽章。同时，联合城管、公安等力量协助配合。”

党组织嵌入到小区环境综合治理后，归根结底就是落实。在社区两委班子的领导下，依托物业公司，他们开始了宣传攻势。“居民原是村民，对于社区美好环境并没有概念。我们组织党员和部分业主代表到一些做得比较好的小区实地参观学习，比如东方花园、万科福星苑等。当时拍了很多照片，之后冲洗出来贴在宣传栏给居民看。”

与此同时，他们主要利用小喇叭巡回宣传，不停地播放宣传语。那一段时间，“小区是我家，环保靠大家”、“小区卫生人人有责”、“创建家园美如画，点滴小事见精神”等口号总是响彻小区。“实际上，就是始终强调小区与农村不一样。楼道、路面等属于公共部分，不属于个人。”陈叔叔说道。

“宣传是最基础的，要想转变居民的思想与态度，还得细致地做思想工作。”陈叔叔介绍道。两委班子和物业负责人一家一户地上门做思想工作。

“基层工作就是做人的工作，做人的工作最难，但必须得做。”社区书记颇有心得地说道。她善于运用辩证法，从正反面阐述社区环境的好处与危害。从反面看，糟糕的社区环境如一堆破铜烂铁，乱七八糟，老人走路容易摔跤，而乱糟糟的环境，好媳妇也会吓跑，不会嫁到这里，结果是一代不如一代；从正面看，好的社区环境，房租也高些，即使卖房子，也能卖个好价。

村民一听觉得很有道理，但是依然舍不得全部扔掉。社区书记就趁热打铁，为了一部分村民的农业生产的方便，便和社区居民承诺，如果确实有用的东西，可以集中放置到一个地方。“通过和新区公司协商，我们专门留出一块地，给居民做简易仓库，目前这些物品放在社区三个门面内。”

经过上述密集的群众工作，大部分居民的思想工作做通了。社区干部及物业人员顺利地拆棚子、铲菜地、搬砖头、杀鸡鸭等，轰轰烈烈地推进小区环境治理。虽然偶尔有少量居民不理解来找他们扯皮，但往往很快就能够解决。

社区中总有一些钉子户在反抗，物业公司干脆趁他们不在家，悄悄把垃圾拉走。这些居民发现自家的“宝贝”不见，就找社区两委扯皮。“打仗需要讲究策略，前方有人冲锋，后方有人负责打扫战场。”负责调解的社区干部就以柔克刚，巧妙地化解矛盾，使得L物业公司在艰难中仍旧能继续推动小区环境治理。

经过三四年的工作，小区环境发生了翻天覆地的变化。“那会儿的工作是我们最艰难的时刻，那时除了社区的房子，我们几乎把整个社区重新打造了一遍。”