社区物业离不开耐心和沟通

通过小区环境的综合治理，原先混乱的空间秩序得到重塑，社区公私界限变得明晰。开展物业管理的第一道难关通过。

然而，后勤保障工作才是最硬的骨头：居民盼望更高质量的服务，却不愿意交物业费。如何破题？

为了满足居民与社区的实际需求，L公司逐渐完善运营人员配置。截至2019年，小区物业成员有60多人，各司其职，维持公司的运营，服务社区群众，维护社区的公共生活空间：1名客服人员在办公室负责处理居民的申报和登记；4名维修人员负责社区的水电维修、水道堵塞、路灯等工作；6名绿化人员负责花草树木的维护工作；20多个保洁人员，负责社区公共卫生工作；20名保安人员，负责整个社区的安保以及车库管理工作。

只要居民有需求，物业人员就会及时提供相对应的服务。一位维修人员说，“虽然每天上午八点半上班、下午五点半下班，但是随时可能要出动。如果不能及时解决问题，居民就会有各种各样的意见。”

相比于日常化服务，新增服务也要满足。比如为了改变停车秩序，物业公司提供有偿停车服务。

“当时由于环境变化，农民无意识，各种自行车、三轮车都留在小区，车子乱停，很不好管理。”不仅如此，最开始设定的汽车停车位也不多，只有400个。随着有车一族越来越多，汽车乱停现象就更加普遍。小区的车位增加到1500个，同时还设定3个自行车棚，100多个车位附带充电桩。

可以说，“物业什么都做，服务居民，事无巨细。”物业经理无奈地说道，“时间长了，房子漏水，车子碰坏了等小事，都找物业。他们是交物业费，不是保险费。”

相比于市场化的物业公司物业费达到1.5元/平方米，L物业公司参考其他社区的物业收费标准，同时根据小区现有状况，确定了物业收费征收标准，即按照0.5元/平方米，600元/年收取。“本以为这个事并不难，结果却超出我的现象。”陈叔叔说道。

同样，停车费按照“一次交单月，80元/月；一次交半年，70元/月；一次交一年，60元/月”的方式收取。“相比其他物业公司停车费达到150元/月，我们算是比较低的，但是这个收取过程也不是简单事。”物业经理讲道。

结果就是：根据2018年的统计，每年能够收取上来的物业费，只有60—70%，亏损70多万，“公司成立以来，一直处于亏损状态，但是这种亏损逐渐在减少。”公司总经理说道。

实际上，由于村民本地化就业，相比于市场化招聘，物业工作人员工资降低不少，但刚性的费用开支是必不可少的，主要是两方面：一是员工工资，一般1.8—2千元/月；二是维修资金，不仅提供公共维修如水、电、路、绿化等，还提供私人维修如室内水电等，大约40—50万元/年。

实际上，这也是“城中村”改造过程中普遍遇到的事情。从村民突然转变为居民，很多人都没有听过物业费的概念。在他们眼中，房子是他们自己的，住自己的房子，凭什么给物业公司交钱？他们觉得物业公司是在抢钱。

“作为物业公司，不收取一定的物业费，就没法运营。但是乡里乡亲，又不能强制执行，也无法强制执行。”在这个过程中，L物业公司几乎没有硬性的约束办法，“收不上来，也不能断水断电，这属于民生工程。”一个人不交钱的后果就是一个村不交钱，极易产生恶性循环。

但是陈叔叔告诉我，“他们胡搅蛮缠，要服务不交钱。不过有个例外，就是原渔业村村民都交。原因在于如果不交物业费，股份分红也会扣钱。”

“如果居民不缴费，业委会可以启动维修基金，但是拆迁小区没有。唯一的方法就只能靠嘴巴沟通，通过提升服务才能解决。”因此，物业公司只能挨家挨户上门做宣传和收费。“一遍不行就跑两遍，两遍不行就三遍，甚至十多次。骂人的、摔门的、丢白眼的，什么样的待遇都有。”

当时，社区副书记和物业公司一起，每天拿着钢笔和小本子，不厌其烦地挨家挨户讨物业费，简直说破了嘴皮子，渴了喝口矿泉水，饿了吃包方便面。“当时一些业主，拖一天算一天，不及时交费。即使交也是挤牙膏，一次交一点点。”但是最终还是收到不少，成效显著。“现在主要是一些老年人不愿意交物业费，一般年轻人还是比较自觉的。”物业经理讲道。

同时，物业也在继续提升个性化服务水平。比如有些居民以房子漏水、有裂纹等情况为由拒交物业费，维修工就给他做思想工作，并向物业反映和维修。房子修好后，居民就高高兴兴地交了物业费。

某社区物业人员在进行消防演练（图/长江日报）

物业人员在工作时，也积极宣传交物业费的好处与合理性，“小区的漂亮，是物业的功劳，哪个都想在好的环境中生活，我们都想健康是不是？哪个水管漏水了，马桶堵塞了，不就是想到物业。小区环境复杂，难免有不三不四的人进入，物业就是来守家护院的，交出的钱最后都用到自己身上。”

结语

总而言之，当前最标杆的物业存在的问题暴露出小区物业管理现状，反映出现今物业行业遭遇的现实危机，即难以在社区有效扎根。

J社区基层实践提供了物业发展的“第三条道路”：在党组织领导下，通过发挥党员的模范带头作用，实现有效的组织动员。居民公共意识增强，逐渐理解物业费的意义与必要性，并主动上交合理的物业费；同时，物业企业服务工作也逐渐被居民所认可，并不断地提升服务能力与水平，满足居民的多样化需求，从而推动小区物业发展的良性循环。

以增强居民的幸福感和满意度为主线，搭建物业、社区、居民三方沟通协调的连心桥，得到各方力量的支持，形成合力，引领物业服务提质升级，正是开展“红色物业”的优势所在。

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