服务不再是护城河

但是这里就出现了一个问题，海底捞意识得到，同行们也能意识到火锅是个好赛道。

而吃火锅，大家涮的东西大同小异，食材都不需要加工，非常适合标准化。按理应该是一个极致内卷的赛道，海底捞是如何脱颖而出的呢？

10年前，有一本著名的畅销书，叫做《海底捞你学不会》。在这本书中，海底捞介绍了自己的核心竞争力，就是服务式营销。

海底捞不仅把顾客当成家人一样服务，对于员工也一样的当成家人，可以说是做到了极致。在门口等位时，不仅酸梅汁柠檬水无限续杯，有妙脆角吃，还能玩五子棋，折千纸鹤，女生还可以去做做免费美甲。

进了店，擦手毛巾围兜当面奉上，餐前水果小食样样俱全。而拉面和生日歌环节可以说是海底捞的保留项目。

可以说正是这些服务，成为了海底捞最大的护城河。

而当年的护城河，如今不仅消失殆尽，更成为了拖累海底捞的负担。

我们在上期瑞幸的节目里说过，如果一家企业遇到了经营压力，要么关店，要么涨价，而瑞幸选择了继续爆店铺，最终获得了成功。而海底捞相比瑞幸，则属于一个反例。

2018年以来，海底捞选择疯狂爆店铺，最近三年分别开店308家,544家,299家，全球门店数量达到了1597家。

在这些新开的店铺中，三分之二的店铺开在了下沉市场。乍看之下，海底捞的做法和瑞幸差不多，但是从结果来看，海底捞可以说踩了所有的坑。

餐饮不可能三角

对于餐饮业，存在一个不可能三角，那就是——便宜、好吃、服务好是没法共存的，选择其中两项，就必须放弃另一点。

对于三线城市的消费者来说，便宜好吃才是真正的刚需，服务根本就不重要，让我为服务额外花钱那更加是天方夜谭。

这对于海底捞就很尴尬了，海底捞长期走的时候服务好，味道还行，价格不算便宜的路线，和下沉市场完美的矛盾。而因为店一下子开的太多，人员水平跟不上，其实在服务这点上，海底捞也相对过去有所下滑。

服务不出众，味道中规中矩，价格不便宜，海底捞在下沉市场的探索可以说是踩了所有的雷点，业绩不佳基本就是定局。

而更尴尬的是，因为疫情的原因，一二线城市的人也不愿意为了服务额外掏钱了。根据财报显示，2020到2021年，海底捞在一线城市的人均消费从116.2元降到了111.8元，二线城市从105.7元降到101.7元，三线城市从100.2元降到了95.7元。

这么一来，海底捞最重要的护城河就突然消失了。

面对爆店铺策略的失败，海底捞显然没有意识到最核心的原因，他们在关店和涨价中选择了涨价这个错误的选项。