【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

今年8月以来，黑猫投诉平台上针对广州长隆旅游度假区（以下简称：长隆）周年“买一送一”庆特惠双人票的投诉集中涌现。

多名消费者反映，在订单未预约、未核销、未产生任何使用记录的情况下申请退款时被拒，回看页面才发现，商品名称下方有一行标注“不可退”的灰色小字。

针对近期的退票纠纷，观察者网联系广州长隆集团有限公司总部相关工作人员，截至发文前，暂未获回应。

北京市京师律师事务所张党伟律师、北京金问律师事务所张冬光律师和张佳琪律师均向观察者网表示，法律意义上的“有效提示”，要求以足以引起消费者注意的合理方式作出。灰色小字虽与商品名同屏，但视觉上被明显弱化，恰恰是“以显著方式提示”的反面，难以认定经营者已尽到法定提示义务。

“消失”的不可退弹窗或提醒

据了解，该票为长隆周年庆推出的特惠门票，属无固定出行日期的长期期票，有效期自8月28日至11月30日，在多家平台同步发售。因折扣力度较大，吸引不少消费者提前囤票。

消费者李鑫（化名）的经历颇具代表性。据媒体报道，8月20日上午，她在某平台刷到名为“长隆门票自营店”的直播间，该店认证信息显示，运营主体为广州长隆集团有限公司。她随即下单购买了直播主推的欢乐世界“买一送一”特惠双人票，售价250元，原价500元。

李鑫回忆，直播过程中主播自始至终未提及门票不退改的限制条款，整个下单页面也没有任何关于“不可退”的弹窗或提醒。8月23日，因行程有变，她计划取消广州行程并申请退款，却发现该订单并未设置退款入口，无法自主发起退款；再次查看，才在商品详情页看到“不可退”字样。

随后，李鑫联系商家要求全额退款。但在门票未预约、未核销的情况下，商家以“特惠期票不可退改”为由拒绝全额退款，仅同意扣除订单金额20%的手续费后办理退票。

除李鑫外，还有消费者在投诉中称，因填错购票信息申请全额退款同样未果。多名消费者还集中反映“不可退”提示不够醒目——“字体非常小”“下单界面根本没显示‘不可退’”“直播间主播也没说明不可退”。据梳理，今年8月以来黑猫投诉平台的相关退款纠纷已达数百条。

张党伟律师分析称，在消费者未使用服务、经营者未产生实际成本的情况下，“不可退”条款不合理地免除了经营者责任、加重了消费者责任，属于不公平、不合理的格式条款。本案中，门票既未预约也未核销，意味着经营者并未产生实际接待成本或资源占用；此时消费者提出退款，不会对其造成实质损失，而“不可退”条款却让消费者承担价款损失，双方权利义务明显失衡。

张佳琪律师认为，在司法实践中，法院通常不支持经营者以此类“不可退”条款为由拒绝全额退款。

谁在“三重架空”消费者的权益

值得关注的是，直播间主播带货时未说明商品不可退的做法，近年来已构成对消费者知情权、自主选择权和公平交易权的“三重架空”。

例如，在主播营造的“全网最低价”“限量秒杀”话术和抢购氛围中，消费者无从知悉“不退不换”这一与自身有重大利害关系的售后限制，往往冲动下单。事后一旦货不对板或心生不满，才发现自己已被排除在《消费者权益保护法》第二十五条赋予的七日无理由退货权之外。

相关部门此前披露的数据印证了这一问题的广度：近五年直播电商市场规模增长10.5倍，同期相关投诉举报增幅却高达47.1倍，“退货困难”与虚假营销、货不对板并列为最突出问题。这一对比表明，此类“沉默的排除条款”正在系统性侵蚀消费者对直播购物的信任基础。

张党伟、张冬光、张佳琪三位律师认为，“直播间大字号讲优惠”而“小字藏退改规则”，实质上侵害了消费者的知情权与公平交易权。

张冬光律师表示，直播间以醒目方式宣传价格优惠，却以弱化、隐蔽方式披露退改限制，属于对与消费者有重大利害关系的内容未作显著提示，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条（知情权）、第十条（公平交易权）以及《网络交易监督管理办法》关于明示交易规则的要求，也可能构成引人误解的宣传。

张佳琪律师认为，直播带货属于新型营销方式，其宣传内容对消费者的购买决策具有重要影响。根据《广告法》及《网络直播营销管理办法（试行）》，直播内容必须真实、准确、全面。本案中，商家利用消费者追求优惠的心理，刻意弱化并回避对交易有重大影响的退改限制，倾向于认定为构成误导性宣传。

张党伟律师进一步指出，纠纷发生后，平台有关“找商家解决”的说法并不能完全免除其自身法定义务。首先，商家（广州长隆）作为门票服务提供者，是买卖合同或服务合同的相对方，应承担直接退款责任。其次，根据《消费者权益保护法》第四十四条、《电子商务法》第三十八条规定，平台只有在已履行审核、提示义务且不存在“应知”情形时，才可能免除相应责任。最后，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十七条明确，直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的服务存在侵害消费者合法权益行为，仍为其推广并给消费者造成损害的，应与经营者承担连带责任。直播间作为宣传推广方，若明知或应知退改规则存在不公平性仍进行推广，同样须承担连带责任。

预售票“特惠即不可退”惯例待纠偏

有业内分析指出，这场“特惠即不可退”风波，表面看是“一行灰色小字”引发的退款纠纷，实则是文旅票务行业长期积累的深层问题的一次集中暴露。

例如，经营者利用格式条款与信息不对称，将自身经营风险和近乎为零的损失转嫁给消费者，并以“促销惯例”之名规避法定退票义务。其背后折射出整个文旅票务行业在规则合法性、退票机制精细化、告知义务实质化、平台责任落实和统一监管标准上的系统性滞后。

围绕如何纠正文旅预售票“特惠即不可退”的行业惯例，张冬光律师认为，核心是把“不可退”从默认状态，改为“显著提示＋消费者主动确认”。

他提出四点建议：一是强制在商品详情页及支付前环节，以弹窗或勾选方式单独、显著提示退改规则，未经确认不得完成支付；二是区分“未预约未核销”与两种“已核销”情形，前者原则上应允许退款或仅收取合理手续费，后者可依约限制；三是对“特惠”票设定退改限制须以真实成本为基础，不得借“特惠”之名架空消费者法定权利；四是监管层面应出台配套规则，明确“未使用即可退”的底线，并加大对不公平格式条款的审查与处罚力度。

张党伟律师则强调，“特惠即不可退”并非合法的行业惯例，而是亟需纠正的“霸王条款”，应从立法、司法、监管三个层面推动强制弹窗确认退改规则：在立法层面，细化《消费者权益保护法实施条例》中关于格式条款“显著方式”提示的具体标准，明确“灰色小字”等做法属于无效提示；在司法层面，通过典型案例确立“未产生成本即不可退”条款无效的裁判规则，形成示范效应；在监管层面，要求经营者在下单前设置强制弹窗，以醒目方式独立展示退改规则，并由消费者主动勾选确认，切实保障消费者知情权。

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