很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件。

在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

央视网记者曾实测某短视频平台客服热线，连续4次说出“转人工”才启动转接，从拨号到接通人工客服总共耗时近6分钟。

有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。不少网友也深受其害。

“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。一项行业调查数据显示，人工客服平均成本约3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。这种悬殊的成本差距，让AI客服成为企业压缩客服开支的首选工具。

还有一个深层次的原因。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。

如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？

早在2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》就已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

才博智慧治理研究院院长‌吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

入口要清晰，不能层层隐藏；

分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

针对AI与人工给出的方案冲突造成的履约问题，中消协相关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。

中消协提醒消费者，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，以避免不必要的财产损失。

（观察者网综合自央视新闻、经济日报、财经网）

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